Ankiety CAWI dostarczają niezbędnych informacji
Na podstawie doświadczeń klientów i ich opinii najłatwiej jest wyciągnąć wnioski do dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Aby poznać zdanie konsumentów warto przeprowadzić wśród nich ankiety CAWI, zwane także badaniami online. Ankiety internetowe warto przygotowywać precyzyjnie, aby były zrozumiałe.
Szybko reaguj na negatywne opinie w ankiecie CAWI
Jeśli jeden z Twoich klientów otwarcie wyrazi negatywne opinie na temat Twojej marki lub przedsiębiorstwa bardzo ważne jest, aby jak najszybciej odpowiedzieć bezpośrednio tej osobie. Najlepsza jest osobista rozmowa telefoniczna lub e-mail, ponieważ pokazuje to, że naprawdę zależy Ci na klientach i ich doświadczeniach. Można to dodatkowo wzmocnić drobnym upominkiem lub odręcznie napisaną notatką. Ważne jest również wyczucie czasu, ponieważ Twoje podejście będzie wydawało się mniej szczere, jeśli upłynie zbyt wiele czasu od momentu przekazania informacji zwrotnej przez klienta do Twojej odpowiedzi. Dlatego po otrzymaniu pierwszych odpowiedzi z ankiety CAWI, przeanalizuj je, aby zidentyfikować negatywnych klientów i skontaktować się z nimi bezpośrednio.
Zawsze dziękuj klientom, którzy przekazują dobre opinie
Kiedy klienci mówią Ci, jak bardzo podobała im się interakcja z Twoją marką, pamiętaj, aby podziękować im za ich komentarze. Podobnie, aby dotrzeć bezpośrednio do tych, którzy dostarczają negatywnych komentarzy, będziesz również chciał uzyskać bezpośrednie podejście do tych, którzy dostarczyli wspaniałych opinie, w celu dalszego wzmocnienia tych relacji. Wysłanie miłej odręcznej notatki lub prezentu do tych, którzy zostawili Ci świetną recenzję firmy, może sprawić, że klienci będą jeszcze chętniej korzystali z Twoich usług i produktów.
Oznacz wszelkie osobiste pytania jako opcjonalne
Niektóre osoby mogą nie czuć się komfortowo dzieląc się osobistymi informacjami, więc jeśli musisz zadać respondentom pytania, które mogą ujawnić ich płeć, wiek lub dochody, musisz to zrobić delikatnie. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest uczynienie tych pytań opcjonalnymi. Jeśli tego nie zrobisz, możesz zrazić do siebie osoby, które nie czują się komfortowo dzieląc się swoimi danymi osobowymi i będą mniej skłonne do wypełnienia ankiety CAWI. Może to także negatywnie wpłynąć na wartość odpowiedzi, które uda Ci się zebrać.
Pomyśl o stworzeniu rady doradczej klienta
Jeśli zidentyfikowałeś kluczową grupę osób, które korzystają z Twoich produktów lub usług od dłuższego czasu i posiadają znaczącą wiedzę na temat Twojej firmy z perspektywy klienta, która może przynieść korzyści Twojej marce, możesz zaprosić je do utworzenia rady doradczej klienta. Jest to nie tylko świetny sposób na wzmocnienie relacji z klientem, ale także na uzyskanie dodatkowej wiedzy, która może być niezwykle przydatna przy opracowywaniu nowych produktów i usług oraz określaniu przyszłego kierunku strategicznego. Już teraz przeanalizuj swoje procesy, aby stworzyć lepsze ankiety CAWI dotyczące doświadczeń klientów.